1. はじめに
アミスタホテルグループ（以下「当グループ」）は、ご宿泊いただくお客様に快適で心地よい滞在をお届けできるよう、皆様の声に耳を傾け、サービスの向上に努めてまいりました。
一方で、ごく一部ではあるものの、従業員に対する暴言・威嚇・理不尽な要求などにより、従業員の尊厳や安全な就業環境が損なわれる事例も生じています。おもてなしを提供するのは「人」であり、従業員が心身ともに健やかに働けることは、質の高いホスピタリティの土台です。
そこで当グループは、従業員を守り、すべてのお客様に安心してご滞在いただくため、本方針を定めました。本方針は、別途定める社内の対応指針およびマニュアルに基づき運用します。
2. カスタマーハラスメントの定義
当グループは、厚生労働省の指針等を踏まえ、お客様等からの言動のうち、社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。
- 対象となる方：ご宿泊者、ご予約者（代理でご予約いただいた方を含む）、その同行者・ご家族・勤務先等の関係者、および当グループの事業に関わる取引先等
- 対象となる場面：館内での対面に加え、電話・メール・予約サイト・口コミサイト・SNS等での言動
なお、本方針は正当なご意見・ご要望を排除するものではありません。サービス改善につながるお声には、引き続き誠実に対応いたします。
3. 対象となる主な行為
以下は一例であり、これらに限りません。なお、お酒に酔った状態での行為であっても、同様に対象となります。
(1) 要求の内容が妥当でないもの
- 客室・施設・サービスに関係のない要求（性的な要求、従業員の連絡先など私的情報の要求 等）
- 宿泊約款・予約内容を超える要求（理由のない無償アップグレード、規定外のアーリーチェックイン・レイトチェックアウトの強要 等）
- 対応が困難または不可能な要求（満室時の部屋の用意、他のお客様の情報開示 等）
- 過度な返金・宿泊料の減額・キャンセル料の免除、不当な損害賠償の要求
(2) 要求の手段・態様が妥当でないもの
- 身体的な攻撃（殴る、蹴る、物を投げる、つばを吐く 等）、備品・設備の故意の破損
- 精神的な攻撃（威嚇・脅迫、暴言、侮辱、人格否定、土下座の強要、差別的な言動 等）
- 性的な言動、つきまとい（客室への呼びつけ、退勤時の待ち伏せ 等）
- 長時間の拘束（フロントでの居座り、長時間・多数回の電話 等）、同じ要求の執拗な繰り返し
- 従業員の無断撮影、氏名・画像の SNS や口コミサイトへの投稿・誹謗中傷、またはそれをほのめかした脅し
- 従業員個人への攻撃や処罰の要求（解雇・懲戒の要求、特定の従業員による対応の強要 等）
4. カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、従業員を守るため、状況に応じて次の対応をとります。
- 対応の打ち切り、以降のお問い合わせへの対応の停止
- ご宿泊・ご予約のお断り（旅館業法第5条に基づく対応）
- 館内施設のご利用のお断り、退館のお願い
- 警察への通報、弁護士等の外部専門家と連携した法的措置
5. 従業員を守るための取り組み
当グループは、カスタマーハラスメントの未然防止と、発生時の迅速な対応のため、次の体制を整えます。
- 本方針の周知と、従業員（アルバイト・派遣スタッフを含む）への教育・研修
- 社内相談窓口の設置と、相談を理由とする不利益な取扱いの禁止
- 対応マニュアルの策定（複数名での対応、責任者への引き継ぎ、記録の方法 等）
- 夜間・休日など責任者がすぐに対応できない時間帯の対応方法（警察への通報等）の整備
- 被害を受けた従業員の心身のケアの最優先
- 警察・弁護士等の外部専門家との連携
- 事例の共有と再発防止策の検討
6. お客様へのお願い
当グループは、今後もより快適なご滞在を提供できるよう努めてまいります。カスタマーハラスメントにあたる行為は、従業員の安全だけでなく、他のお客様のご滞在にも影響を及ぼします。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
